Charte eTIC site e-commerce

La Charte eTIC pour les solutions de site e-commerce

Dans le courant de l’année 2009, plusieurs entreprises signataires de la charte eTIC ont fait part au Secrétariat de l'intérêt de réfléchir collectivement à la définition de bonnes pratiques professionnelles en matière de conception de site de commerce électronique. Un groupe de réflexion a été constitué, après appel à manifestation d'intérêt adressé en août 2009 à l'ensemble des entreprises signataires de la Charte eTIC. Outre des échanges en ligne, ce groupe s’est réuni physiquement une première fois le 24/8/2009, puis le 25/3/2010.

Ce document a été établi à la suite de ces travaux, à partir du constat de plusieurs problèmes :

Les solutions proposées par les fournisseurs ne sont parfois pas adaptées aux besoins des clients
Certains sites développés par les fournisseurs sont impossible à bien référencer dans les moteurs de recherches car ils sont mal conçus
Certaines solutions proposées sont trop rigides sur le plan technique et/ou juridique
Certains fournisseurs proposent des offres insuffisamment détaillées, rendant impossible toute comparaison du client entre les offres
La profession souffre d’une mauvaise image engendrée par les mauvaises expériences de clients, causées par l’amateurisme dont font part certains fournisseurs sur le plan technique et sur le plan de la gestion de projet.

Les sociétés réunies ont épinglé ces mauvaises pratiques et ont décidé de les bannir déontologiquement à l’avenir.

Pourquoi une charte eTIC pour les sites e-commerce?

La Charte eTIC est complétée par des engagements complémentaires « métiers », dont
le présent addendum. Celui-ci concerne les entreprises qui effectuent, même de façon
accessoire, des missions de conception de site de commerce électronique pour la
clientèle concernée par la Charte eTIC.

Les engagements déontologiques complémentaires de la charte eTIC e-commerce

Renforcement des engagements de bonne communication avec le prospect

Des mentions contractuelles obligatoires:
Le fournisseur s’engage à élaborer un contrat abordant les droits et les obligations juridiques du prestataire et du client.

L’offre (puis le contrat) mentionnera obligatoirement :

L’obligation de résultat du fournisseur (à l’exception des objectifs de fréquentation du site et des missions de référencement) pour atteindre les objectifs fixés dans les délais déterminés d’un commun accord entre les parties.
Les aspects relatifs à la propriété intellectuelle de chaque délivrable et les moyens techniques pour les récupérer, y compris en cas de défaillance du fournisseur (en ce qui concerne la base de données sur laquelle est construit le site, il doit obligatoirement être convenu explicitement que la
propriété intellectuelle est transférée au client et que le client peut librement l’exporter).
Les informations relatives au paiement de l’exécution du contrat.
Les conditions (notamment les éventuelles indemnités financières) en cas de rupture unilatérale par le fournisseur ou par le client.
Les conditions de validité de l’offre
Sans oublier l’obligation de communication à propos de l’engagement à la Charte eTIC et au présent addendum (cf dernière page).
Un chef de projet désigné comme point de contact.
Le fournisseur s’engagera à désigner (au plus tard à la signature du contrat), et à présenter au client, un chef de projet qui sera son interlocuteur principal. Les compétences du chef de projet doivent être
communiquées au client. Il veillera à ce que le client ait toujours un interlocuteur coordinateur, et donc, le cas échéant, à rapidement désigner un remplaçant.

CHARTE DEONTOLOGIQUE DE CREATION DE SITE E-COMMERCE

Un déroulement de la mission clairement défini
Le fournisseur proposera une méthodologie de travail, ainsi qu’un plan de travail collaboratif entre les différents acteurs du projet.
Le fournisseur établira la liste des délivrables et déterminera avec le client les canaux de communication qui seront utilisés pour correspondre, ainsi que le nombre, le motif et si possible la date théorique des réunions prévues.
Avant le démarrage de la mission, il précisera explicitement ce qu’il attend du client et à quel stade. Les données et informations nécessaires au développement du site et à l’élaboration des catalogues des produits doivent être définies par le prestataire et réclamées dès la signature du contrat au client (sauf convention contraire explicite).
Une obligation de sensibilisation du client sur les multiples implications d’un projet d’e-commerce Il incombe au fournisseur d’attirer explicitement l’attention du client qu’il serait souhaitable, d’une part qu’il examine les conséquences liées à la mise en place du projet, au niveau logistique, organisationnel, marketing, juridique, financier et au niveau des ressources humaines, et d’autre part, qu’il s’informe des éventuels risques et contraintes liés à l’e-commerce ainsi que des obligations qui découlent d’une activité de vente en ligne.

Parmi les points dont il faut attirer l’attention du client :

La pertinence d’effectuer ou de faire effectuer un service d’analyse stratégique (comprenant notamment un benchmark, une analyse SWOT, et des recommandations en matière de positionnement en ligne et d’organisation : gestion des commandes, livraisons, SAV,…).
La pertinence d’établir un plan marketing. Le fournisseur doit préciser au client qu’avoir un site e-commerce ne suffit pas à vendre.
La pertinence d’examiner (ou d’être conseillé) comment (ré)organiser le fonctionnement de la société compte tenu de cette activité de vente en ligne, et comment assurer la logistique (amont, aval, y compris retours).
La pertinence de former les collaborateurs (sur le plan technique pour les personnes amenées directement à mettre à jour et enrichir le site d’ecommerce, mais aussi opérationnel, pour les personnes qui ne doivent pas modifier la programmation du site Internet, mais doivent par exemple
gérer les commandes et assurent le service à la clientèle).
La pertinence d’être attentif à la rédaction des conditions générales de vente conformément à la réglementation en vigueur, et d’être si nécessaire conseillé juridiquement.
Le fournisseur sera réputé avoir satisfait aux obligations minimales d’informations liées à cette clause s’il a au moins communiqué au client avant la signature du contrat la check-list établi par l’AWT en la matière et attiré son attention de façon explicite.
Obligation de fourniture de sources de documentation
Le fournisseur doit fournir au client des sources complémentaires d’informations qui pourraient lui être utiles dans le cadre de son projet.
Le fournisseur doit informer le client des aides publiques dont il pourrait bénéficier. Il doit suggérer de faire appeler un consultant RENTIC pour toute offre non standard, dans le cas où le client ne serait pas à même d’exprimer précisément ses attentes.
Le fournisseur s’engage à communiquer au client si besoin les références des ressources documentaires utiles, notamment le lien vers les fiches pratiques de la rubrique « e-business » de l’AWT ou encore vers la brochure du SPF Economie sur les droits et les devoirs en matière d’e-commerce.
La maîtrise des coûts et des délais.
Obligation de transparence au niveau des prix
Le fournisseur s’engage à fournir au client un bordereau détaillé de prix.
Au minimum, le bordereau :
listera les différentes prestations comprises dans l’offre ; il scindera clairement la partie « analyse » de la partie « mise en oeuvre ».
communiquera un prix global pour une commande de toutes les phases, mais aussi une ventilation des coûts pour les principales prestations, en indiquant celles obligatoires et celles optionnelles.
distinguera clairement les coûts récurrents.
identifiera clairement les coûts des éventuels équipements (ex : hardware) qu’il propose de fournir.
indiquera explicitement les éventuelles exclusions : ce que l’offre ne prévoit pas et qui fait l’objet d’un supplément.
distinguera clairement les prestations de développement sur mesure des coûts d’acquisition de licence et d’adaptation de produits déjà développés.
Outre le bordereau de prix, le fournisseur communiquera de façon transparente les taux horaires par type de fonction intervenante dans le projet (ex : chef de projet, analyste, programmateur,
graphiste,…)
Information sur la charge de travail et l’échéancier
Le fournisseur communiquera un échéancier (dates relatives exprimées en référence à l’étape précédente) estimant la charge de travail en jourshomme pour les principales prestations du projet, les délais effectifs de la réalisation du projet.
Le fournisseur précisera dans l’échéancier les délivrables qui seront remis à chaque étape et indiquera les validations attendues du client.
Echelonnage du paiement
Le paiement du contrat doit se dérouler de manière échelonnée au cours de la mission.
La somme demandée à la signature du contrat ne doit dépasser 40% du total.
Les tranches doivent tenir compte de l’échéancier et de la validation des délivrables.
La dernière tranche doit ne peut être exigée avant l’acceptation par le client du procès verbal de réception provisoire du site d’e-commerce (sauf si, malgré un rappel écrit, le client n’a toujours pas mis en ligne le site endéans les 2 mois).
Une garantie prévue pour tout délivrable
Le fournisseur doit prévoir une garantie sur chaque délivrable. Il en précisera le contenu, la durée et la portée (en prévoyant l’hypothèse d’un arrêt d’activité).

Les sites réalisés par Web Solution Way sont effectués sous le concept « Net thinking ».

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A propos de l'auteur

Les informations et conseils prodigués dans ce site vous sont proposées par Jean d'Alessandro, expert SEO et directeur de l'agence Web Solution Way.

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